Persönliche Beratung mit digitalem Angebot

Gabriele Fuchs und Ralf Bocken im Interview über die Kundenbeziehung und veränderte Ansprüche.

Das digitale Zeitalter kommt, auch im Private Banking

Frau Fuchs, Sie betreuen seit Jahren vermögende Privatkunden, zum Teil über Generationen hinweg. Worauf kommt es bei der Kundenbeziehung heute vor allem an – und was hat sich verändert?
Fuchs: Vieles von dem, was Kunden wichtig ist, hat sich nicht verändert. Das sind vor allem Werte wie Sicherheit, Vertrauen, Transparenz. Was sich geändert hat, ist die Art der Kommunikation. In den vergangenen Jahren hat sich technisch so viel weiterentwickelt, die Kunden haben heute die Wahl zwischen ganz unterschiedlichen Kommunikationswegen. Schnell mal eine Information übers Handy abrufen oder ein ausführliches Gespräch führen – und alles dazwischen natürlich auch.
 
Jederzeit an jedem Ort betreut zu werden, das ist heute dank Digitalisierung möglich. Nehmen Ihre Kunden diesen Rundum-Service tatsächlich in Anspruch, Herr Bocken? 
Bocken: Viele Menschen nutzen die Möglichkeiten der Digitalisierung heute völlig selbstverständlich, zum Beispiel beim Einkaufen oder bei der Reisebuchung im Internet. Diese Erfahrungen mit digitalen Angeboten prägen natürlich auch die Erwartung an das Kundenerlebnis im Private Banking. So erwarten Kunden heute bei Kursänderungen eine Information in Realtime als Push-Nachricht auf ihrem Smartphone. Diese Information muss aber auch der Berater erhalten, damit er bei Fragen des Kunden auskunftsfähig ist. Dies bedeutet, dass die Kanäle vernetzt sein müssen. Auch größere Transparenz ist ein Thema.
 
Ist Transparenz übers Internet nicht problematisch bei so sensiblen Daten?
Fuchs: Es kommt natürlich erst einmal darauf an, ob ein Kunde digitale Lösungen überhaupt akzeptiert und offen für die damit verbundenen Veränderungen ist. Es gibt durchaus Kunden, die Bedenken haben. Deshalb ist es für uns als Bank sehr wichtig, ein Höchstmaß an Sicherheit zu gewährleisten. Auf der anderen Seite bietet die Kundenbeziehung auf digitalem Weg viele Vorteile und kommt dem Lebensstil vieler unserer Kunden im Private Banking und Wealth Management entgegen: Man ist mobil, reist viel, lebt in verschiedenen Ländern, bewegt sich in mehreren Zeitzonen…
 
Gibt es eigentlich noch Kunden, die komplett offline mit Ihnen in Kontakt sind?
Fuchs: Natürlich. Ich würde sagen, das sind noch circa 25 bis 30 Prozent unserer Kunden. In der aktuellen Phase ist die Bandbreite sehr groß. Es gibt Kunden, die nach wie vor das persönliche Gespräch bevorzugen. Andere wünschen sich eine komplexe Internet-Plattform, auf der sie weltweit verschiedene Angebote miteinander vergleichen können.
 
Was bietet modernes CRM, Customer Relationship Management, den Kunden im Private Banking?
Bocken: Neben Schnelligkeit, Transparenz und Vernetzung spielt das Thema Individualisierung eine sehr wichtige Rolle. Durch moderne CRM-Verfahren sind Banken in der Lage, sehr passgenaue Kundenansprachen zu entwickeln. So bekommen Private Banking-Kunden alternative Anlagevorschläge auf Basis ihrer persönlichen Präferenzen. Oder ein Online-Reporting mit Bezug zur persönlichen Strategie.
Fuchs: Ich gebe Ihnen ein konkretes Beispiel. Unser digitales Kundenportal ist so programmiert, dass ein Kunde Kauf- und Verkaufsempfehlungen nur dann erhält, wenn er auch die entsprechenden Titel in seinem individuellen Portfolio hält. So etwas schätzen Kunden sehr, weil sie sofort wissen, dass diese Nachricht für sie tatsächlich relevant ist.
 
Das heißt, Sie müssen als Berater heute auch die Informationsflut kanalisieren?
Bocken: Genau. Kunden haben heute fast unbegrenzte Möglichkeiten, an Informationen zu kommen. Deshalb ist es wichtig, dass jemand diese Informationen filtert, strukturiert, das Relevante für sie heraussucht. Damit ändert sich die Rolle des Beraters. Er wird Kurator, der für den Kunden die Auswahl an relevanten Themen, Produkten oder Kanälen vornimmt.
Fuchs: Dazu kommt, dass in einer langjährigen Kundenbeziehung sehr viel Wissen über die individuelle Kundensituation vorhanden ist. Deshalb kann der Berater oder die Beraterin sehr gezielt auswählen, was wirklich relevant ist und was über welchen Kanal zum Kunden kommt. Aktieninformationen können sie automatisieren. Aber wenn es etwa um strategische Themen geht, muss man eine persönliche Auswahl treffen.
 
Finden diese Gespräche heute über Skype oder Facetime statt oder dominiert immer noch das gute alte Geschäftsessen?
Bocken: Es kommt immer auf das Thema an. Nehmen Sie komplexe Fragestellungen wie ein Anlagegespräch oder ein Gespräch über die Unternehmensnachfolge. Solche Anlässe werden immer dem persönlichen Gespräch vorbehalten bleiben, unabhängig vom Alter. Für einfachere Themen, insbesondere im administrativen Bereich, werden immer stärker digitale Zugangswege genutzt, wie die Ergebnisse einer aktuellen Consileon Studie belegen.
 
Wie wichtig ist die emotionale Komponente bei Kundenbeziehungen?
Fuchs: Nach wie vor sehr wichtig. Immerhin vertrauen unsere Kunden uns große Teile ihres Vermögens an, da ist eine persönliche, vertrauensvolle Beziehung die wichtigste Basis für eine erfolgreiche, langfristige Zusammenarbeit. 
 
Man weiß aus Studien, dass gerade jüngeren Anlegern Werte wie Nachhaltigkeit und Umweltverträglichkeit wichtig sind. Ist das auch Ihre Erfahrung?
Bocken: Auf jeden Fall. Für Asset-Manager spielt das eine wichtige Rolle. So werden zum Beispiel Stiftungs- und Nachhaltigkeitsfonds aktuell von den Kunden stark nachgefragt. Da gibt es definitiv eine Entwicklung, die meiner Beobachtung nach unabhängig vom Alter ist.
Fuchs: Bei unseren Kunden hat sich das Bedürfnis nach Nachhaltigkeit in der Vermögensanlage in den vergangenen Jahren immer stärker gezeigt und wir sehen es als eines der wichtigsten Zukunftsthemen.  Bereits vor mehr als zehn Jahren haben wir mit dem Management nachhaltiger Mandate für Kirchen und Non-Profit-Organisationen begonnen. Mittlerweile zählen Mandate, die konsequent nach Kriterien der Nachhaltigkeit gemanagt werden, zum Standard in unserer Vermögensverwaltung. 
 
Was glauben Sie, wohin geht die Reise bei der Kundenbeziehung?
Bocken: Das digitale Zeitalter kommt, auch im Private Banking. Dabei wird aber aus unserer Sicht die Veränderungsdynamik im stark beratungsorientierten Geschäft mit vermögenden Kunden unter der im Privatkundengeschäft liegen. Die Rolle des Beraters wandelt sich zum Finanz-Coach, ergänzt um Digitalkompetenzen.
Fuchs: Es wird darauf ankommen, gemeinsam mit jedem Kunden die für ihn passende Kombination aus persönlicher Beratung und digitalem Angebot zu finden.

Gabriele Fuchs ist gelernte Bankkauffrau und arbeitet bereits seit dem Jahr 1989 bei der Bethmann Bank. Sie betreut vermögende Privatkunden, Unternehmerfamilien, Family Offices und einige Stiftungen – zum Teil über mehrere Generationen hinweg. Als Relationship-Managerin ist sie Ansprechpartnerin und Betreuerin ihrer Kunden, wobei sie gegebenenfalls Spezialisten aus den verschiedenen Fachbereichen hinzuzieht.

Ralf Bocken ist Partner bei der Unternehmensberatung Consileon. Die Beratungsschwerpunkte des Bankenexperten liegen unter anderem in den Bereichen Digitalisierung und Omni Channel Management sowie Beratungsprozesse und Wachstumsprogramme im Private Banking. Vor seinem Eintritt bei Consileon verantwortete er verschiedene Führungsaufgaben bei deutschen und internationalen Großbanken. Er studierte Betriebswirtschaftslehre und ist ausgebildeter Bankkaufmann.

Interview: Arno Makowsky  |  Foto: Alex Habermehl

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